The retail world, from large retailers to retail, is now experiencing a digital transformation that has completely revolutionized the ways of supply and purchase, as well as the expectations and habits of customers. Companies no longer sell just one product, but a complete experience (customer experience), engaging, personalized, able to adapt to customer needs and respond to their wishes. This experience unfolds through a complex path of interactions between the customer and the brand on different channels, from social media, to websites, physical and online stores, to large marketplaces. The competitiveness of companies will be based on their ability to integrate and exploit digital tools throughout the brand-customer interaction process. The physical stores will not disappear, but the experiences that will be lived there will change. They will become osmotic, fluid, multifunctional spaces. Sensors and multimedia devices will be integrated, which will make them responsive and sensitive. All these technologies will allow companies to learn more about their customers and what they prefer or do at any time during the purchase process. In this way they will be able to align the purchasing experiences in the physical world with the digital ones, offering a unique and coherent image of their brands. This research project is born and developed within this framework, which aims to provide an innovative contribution to the world of Customer Experience (CX) and Retail, through the definition of a holistic approach to the whole CX project and the development of a new tool for analyzing consumers' behaviors and emotions in the different touchpoints of the digital and physical experience and then adapting it to optimize the conversion rate and increase sales.

Il mondo del Retail, dalla grande distribuzione fino al commercio al dettaglio, vive oggi una trasformazione digitale che ha completamente rivoluzionato i modi di offerta e di acquisto, nonché le aspettative ed abitudini dei clienti. Le aziende non vendono più solo un prodotto, ma un’esperienza completa (customer experience), coinvolgente, personalizzata, capace di adattarsi alle esigenze del cliente e rispondere ai suoi desideri. Tale esperienza si snoda attraverso un complesso percorso di interazioni tra il cliente e il brand su diversi canali, dai social media, ai siti web, ai negozi fisici e online, fino ai grandi marketplace. La competitività delle aziende si giocherà sulla loro abilità di integrare e sfruttare gli strumenti digitali nell’intero percorso di interazione brand-cliente. I negozi fisici non scompariranno, ma muteranno le esperienze che lì si potranno vivere. Essi diventeranno spazi osmotici, fluidi, multifunzionali. Saranno integrati sensori e dispositivi multimediali, che li renderanno reattivi e sensibili. Tutte queste tecnologie permetteranno alle aziende di conoscere meglio il proprio cliente e ciò che preferisce o fa in ogni momento del percorso di acquisto. In questo modo esse potranno allineare le esperienze di acquisto nel mondo fisico a quelle digitali, offrendo un’immagine unica e coerente dei propri brand. All’interno di questo quadro nasce e sviluppa il presente lavoro di ricerca, che mira a fornire un contributo innovativo al mondo della Customer Experience (CX) e del Retail, mediante la definizione di un approccio olistico al progetto dell’intera CX e lo sviluppo di un nuovo strumento per l’analisi dei comportamenti ed emozioni dei consumatori nei diversi touchpoint dell’esperienza digitale e fisica per poi adattarla così da ottimizzare il tasso di conversione e aumentare le vendite.

Customer Experience: tecnologie abilitanti in una trasformazione digitale omnicanale

GIRALDI, LUCA
2019-02-26

Abstract

Il mondo del Retail, dalla grande distribuzione fino al commercio al dettaglio, vive oggi una trasformazione digitale che ha completamente rivoluzionato i modi di offerta e di acquisto, nonché le aspettative ed abitudini dei clienti. Le aziende non vendono più solo un prodotto, ma un’esperienza completa (customer experience), coinvolgente, personalizzata, capace di adattarsi alle esigenze del cliente e rispondere ai suoi desideri. Tale esperienza si snoda attraverso un complesso percorso di interazioni tra il cliente e il brand su diversi canali, dai social media, ai siti web, ai negozi fisici e online, fino ai grandi marketplace. La competitività delle aziende si giocherà sulla loro abilità di integrare e sfruttare gli strumenti digitali nell’intero percorso di interazione brand-cliente. I negozi fisici non scompariranno, ma muteranno le esperienze che lì si potranno vivere. Essi diventeranno spazi osmotici, fluidi, multifunzionali. Saranno integrati sensori e dispositivi multimediali, che li renderanno reattivi e sensibili. Tutte queste tecnologie permetteranno alle aziende di conoscere meglio il proprio cliente e ciò che preferisce o fa in ogni momento del percorso di acquisto. In questo modo esse potranno allineare le esperienze di acquisto nel mondo fisico a quelle digitali, offrendo un’immagine unica e coerente dei propri brand. All’interno di questo quadro nasce e sviluppa il presente lavoro di ricerca, che mira a fornire un contributo innovativo al mondo della Customer Experience (CX) e del Retail, mediante la definizione di un approccio olistico al progetto dell’intera CX e lo sviluppo di un nuovo strumento per l’analisi dei comportamenti ed emozioni dei consumatori nei diversi touchpoint dell’esperienza digitale e fisica per poi adattarla così da ottimizzare il tasso di conversione e aumentare le vendite.
The retail world, from large retailers to retail, is now experiencing a digital transformation that has completely revolutionized the ways of supply and purchase, as well as the expectations and habits of customers. Companies no longer sell just one product, but a complete experience (customer experience), engaging, personalized, able to adapt to customer needs and respond to their wishes. This experience unfolds through a complex path of interactions between the customer and the brand on different channels, from social media, to websites, physical and online stores, to large marketplaces. The competitiveness of companies will be based on their ability to integrate and exploit digital tools throughout the brand-customer interaction process. The physical stores will not disappear, but the experiences that will be lived there will change. They will become osmotic, fluid, multifunctional spaces. Sensors and multimedia devices will be integrated, which will make them responsive and sensitive. All these technologies will allow companies to learn more about their customers and what they prefer or do at any time during the purchase process. In this way they will be able to align the purchasing experiences in the physical world with the digital ones, offering a unique and coherent image of their brands. This research project is born and developed within this framework, which aims to provide an innovative contribution to the world of Customer Experience (CX) and Retail, through the definition of a holistic approach to the whole CX project and the development of a new tool for analyzing consumers' behaviors and emotions in the different touchpoints of the digital and physical experience and then adapting it to optimize the conversion rate and increase sales.
Customer Experience; Omnichannel; Analytics; Artificial Intelligence; Marketing; Digital trasformation
Customer Experience; Omnichannel; Analytics; Artificial Intelligence; Marketing strategico; Comunicazione
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Utilizza questo identificativo per citare o creare un link a questo documento: https://hdl.handle.net/11566/263084
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