Il ruolo dei servizi di e-learning nella relazione tra tour operator e agenti di viaggio

The peculiarity of the tourism products and the new competition from OTAs requires travel agents to provide a consulting service, necessary in order to preserve their long-term profitability. As a result, many tour operators have begun to provide to travel agents with free digital training (online electronic platforms, webinars, CDs and DVDs) and they can use this service whenever and wherever they want. The moderate costs, the reinforcement of the distribution channel and the loyalty of travel agents are the main objectives that prompted tour operator to provide this type of training. Despite the growing interest shown by the industry, there are few academic studies that have examined this phenomenon. For this reason, we choose to conduct a qualitative exploratory research to understand to understand and deepen in all its aspects; main objective of the study is to investigate whether and how the supply of complimentary services, in particular digital training services, affects the buyer-seller relationship between a tour operator who provide e-learning service and a travel agency that benefits from that service. The research took place in two different phases: a preliminary phase of participant observation and a second step of analysis in which was used the multiple case study method. The research results confirm that the relationship between buyers and sellers within the tourism industry is positively influenced by the free digital training services, when these are perceived as real opportunities for growth and stability for the travel agencies. Thus, the results of this study lay the groundwork for a subsequent quantitative development aimed at testing an impact assessment model of the phenomenon.

La particolarità del prodotto turistico e la concorrenza delle OTAs richiede agli agenti di viaggio di fornire un servizio di consulenza, necessario al fine di preservare la loro redditività di lungo periodo. Di conseguenza, molti tour operator hanno cominciato a fornire gratuitamente formazione digitale (piattaforme elettroniche online, webinar, CD-Rom e DVD) agli agenti di viaggio, i quali possono così usufruire del servizio in ogni momento, senza vincoli di spazio e di tempo. I costi contenuti, il consolidamento del canale distributivo e la fidelizzazione degli agenti di viaggio sono le finalità principali che hanno spinto i tour operator a fornire questa tipologia di formazione. Nonostante il crescente interesse mostrato dagli operatori del settore, sono poche le ricerche accademiche che hanno approfondito questo fenomeno. Per tale motivo, si è scelto di effettuare un’analisi qualitativa di tipo esplorativo, volta all’approfondimento e ad una più ampia comprensione del tema in tutte le sue sfaccettature; obiettivo principale dello studio è quello di indagare se e come la fornitura di servizi accessori gratuiti, in particolare la formazione digitale, influisce sulla relazione buyer-seller tra un tour operator fornitore del servizio di e-learning e un’agenzia di viaggio che usufruisce di tale servizio. La ricerca è avvenuta in due differenti fasi: una fase preliminare di osservazione partecipante e una seconda fase di analisi nella quale è stato utilizzato il metodo del multiple case study. I risultati della ricerca confermano che la relazione tra buyer e seller all’interno della filiera turistica è positivamente influenzata dai servizi di formazione digitali gratuiti, quando questi vengono percepiti come reale opportunità di crescita e permanenza nel mercato. In tal senso i risultati di questo studio pongono le basi per un successivo sviluppo di tipo quantitativo finalizzato alla sperimentazione di un modello di valutazione dell’impatto del fenomeno in esame.