Managing organizational knowledge: new tools to support decisions

Knowledge is recognized to be a strategic asset and source of competitive advantage for organizations. The importance of knowledge is visible also in the recent diffusion of expressions as “knowledge worker”, “knowledge organization”, “learning organization”. Despite the importance given to knowledge we are far from the development of shared methodologies and tools about the management of knowledge in organizations: there are several definitions of knowledge and several theories about how to manage it. Knowledge management is strictly connected with information systems, i.e. the sets of hardware systems, software, procedures, people, etc. that are responsible for the acquisition, elaboration and dissemination of information in organizations. Information systems have to be designed to support the knowledge flow inside the organization to exploit its value. Recently new technologies have proved to introduce a new approach to support knowledge creation and sharing in organizations: they are characteristics of Web 2.0. They provide a new paradigm of knowledge management based on a set of new principles, the most evident and important of them is collaboration. How to use these new technologies and their applications inside an organization are still under debate. The objective of this thesis is to investigate the use of new knowledge management tools to support decisions inside organizations, particularly in business companies. If knowledge is defined as actionable information, so it has a value only when can be used to support decisions, there is a strong bond between knowledge management processes and decision support systems. The first part of this work covers a literature review of knowledge and knowledge management systems, specific importance is given to the introduction of new Web 2.0 technologies inside organizations. The introduction of these applications modifies the processes of knowledge creation and management, and at the same time transforms the structure of the organization. The second part of the thesis is aimed at analyzing and developing two knowledge management tools – one for technology investment and one for collaborative creation of knowledge maps - and discuss the problems of their applications to support decision making in organizations. The first tool analyzed is a framework designed to to help companies in their decisions about technology investments. The application of this tool as it is proposed in literature is analyzed from a knowledge management perspective; this critical view underlines the weak points of the instrument. To overcome them the present work proposes a revision of the model and provide an application in a specific firm to verify the benefits introduced. The outcomes show that the tool improve the capability to support the processes of understanding and internalization of the knowledge created. This part ends with a project of web application to support the utilization of the methodology. The following section of this work focuses on a new tool to support collaboration and collective creation of knowledge maps. From the shortcomings that traditional web 2.0 applications present when applied to solve problems in a collaborative way inside organizations a new instrument is analyzed. Its aim to foster collective intelligence to solve complex problems. The tool is designed to be used on the Web, but its value to create knowledge maps and its capabilities when used in an organization are discussed by the present work. Moreover, a model to exploit a new feature of the framework: the introduction of a rating system, is designed. The rating system opens new scenarios or utilization of the tool inside an organization, following the principles of Enterprise 2.0 where applications developed for the Internet are discovered to be valuable inside organizations to support collaborative works and knowledge management processes. The first large scale application of this new feature has been conducted and a preliminary application of the new model, connected with the rating system, is tested. The experiment is analyzed to discuss potential applications of the tool both inside an organization and to open the knowledge management and innovation processes outside the boundaries of individual companies. The developments and applications of these new tools provide useful insights about the opportunities and problems of their applications in business organizations. The applications of the first framework show how a structured methodology can support the process of externalization of implicit knowledge to make it valuable for decision making. The experiment conducted proves the utility of the new features in the model. However, there are open issues both about the utilization of this methodology by organization without the support of experts, and about the amount and structure of data required by the tool. The second application is a new approach to collaborative discussion and decision making. This research opens a new perspective: its utilization as instrument to create knowledge maps inside and organization and to capture knowledge from customers. These possibilities come from the introduction of a rating system. Further research and applications of this and similar tools have to be conducted to investigate their quality from a knowledge capture and management point of view in new forms of organizations.

La conoscenza è considerata un asset strategico e una fonte di vantaggio competitivo per le organizzazioni. L'importanza della conoscenza emerge anche nella recente diffusione di esperessioni come “knowledge worker”, “knowledge organzation” e “learning organizaton”. Nonostante l'attenzione data alla conoscenza siamo lontani dallo sviluppo di metodi e tool condivisi sulla gestione della conoscenza nelle organizzazioni: vi sono varie definizioni di conoscenza e diverse teorie sul come gestirla. La gestione della conoscenza è strettamente collegata ai sistemi informativi, cioè l'insieme dei sistemi hardware, software, procedure, persone, etc che sono responsabili dell'acquisizione, elaborazione e diffusione della informationi nelle organizzazioni. I sistemi informativi devono essere progettati per supportare il flusso di conoscenza all'interno dell'organizzazione al fine di sfruttarne il valore. Recentemente nuove tecnologie sono state sperimentate per introdurre un nuovo approccio per supportare la creazione e la condivisione di conoscenza nelle organizzazioni: esse sono caratteristiche del Web 2.0. Esse forniscono un nuovo paradigma di gestione della conoscenza basato su un insieme di nuovi principi, il più evidente e importante di loro è la collaborazione. Come usare queste tecnologie e le loro applicazioni dentro un'organizzazione sono ancora oggetto di discussione L'obiettivo di questa tesi è l'indagine sull'utilizzo di nuovi strumenti di gestione della conoscenza per il supporto alle decisione all'interno di organizzazioni, in particolare imprese. Se la conoscenza è definita come informazione utilizzabile essa ha un valore sol quando può essere usata a supporto di decisioni, c'è un forte legame tra i processi di gestione della conoscenza ed i sistemi a supporto delle decisioni. La prima parte di questo lavoro comprende una rassegna della letteratura sulla conoscenza e i sistemi di gestione della conoscenza, una particolare attenzione è data all'introduzione delle nuove tecnologie del Web 2.0 all'interno delle organizzazioni. L'introduzione di queste applicazioni modifica i processi di creazione e gestione della conoscenza e nello stesso tempo trasforma la struttura dell'organizzazione. La seconda parte della tesi ha lo scopo di analizzare e sviluppare due strumenti di gestione della conoscenza, uno per gli investimenti tecnologici e l'altro per la creazione collaborativa di mappe di conoscenza, e di discutere i problemi delle loro applicazione a supporto delle decisioni nelle organizzazioni. Il primo strumento analizzato è progettato per aiutare imprese nelle loro decisioni sugli investimenti tecnologici. L'applicazione di questo strumento come è proposto in letteratura è analizzata secondo una prospettiva di gestione della conoscenza, questa visione critica sottolinea i punti deboli del metodo. Per superare questi il presente lavoro propone una revisione del modello e illustra un'applicazione in un'impresa per verificare i miglioramenti introdotti. I risultati mostrano che il metodo migliora la capacità di supportare i processi di comprensione e assimilazione della conoscenza creata. Questa parte termina con il progetto di un'applicazione web per il supporto e l'utilizzo di questa metodologia. La sezione successiva pone l'attenzione su un nuovo strumento a supporto della collaborazione e la creazione collettiva di mappe di conoscenza. Partendo dai limiti che le tradizionali applicazioni del Web 2.0 mostrano quando utilizzati per risolvere problemi in modo collaborativo nelle organizzazioni un nuovo strumento è analizzato. Esso ha l'obiettivo di favorire l'intelligenza collettiva per risolvere problemi complessi. Il tool è progettato per essere usato sul Web, ma il suo valore per creare mappe di conoscenza e le sue potenzialità quando usato in un'organizzazione sono discusse in questo lavoro.Inoltre un modello per sfruttare una nuova caratteristica dell'applicazione: l'introduzione di un sistema di votazione, è sviluppato. Il sistema di votazione apre nuovi scenari di utilizzazione dello strumento dentro una organizzazione; seguendo i principi dell'Enterprise 2.0 dove applicazioni sviluppate per Internet sono riconosciute di valore dentro organizzazioni per supportare la collaborazione e i processi di gestione della conoscenza. La prima applicazione su larga scala di questa caratteristica è stata effettuata e una preliminare applicazione del modello, collegato con il sistema di votazione, è sperimentata. L'esperimento è analizzato per discutere potenziali applicazioni del tool sia dentro organizzazioni sia per aprire la i processi di gestione della conoscenza e dell'innovazione fuori i confini della singola impresa. Lo sviluppo e l'applicazione di questi nuovi strumenti forniscono nuovi scenari sulle opportunità e i problemi legati alla loro applicazioni nelle imprese. Le applicazioni del primo strumento mostrano come una metodologia strutturata può supportare il processo di trasformazione di conoscenza implicita e la rende importante per la presa di decisioni. L'esperimento condotto prova l'utilità delle nuove caratteristiche nel modello. Tuttavia ci sono questioni aperte sia sull'utilizzazione di questo metodo da parte di organizzazioni senza il supporto di esperti, sia circa la quantità e la struttura dei dati richiesti dal tool. La seconda applicazione è un novo approccio alla discussione collaborativa e la presa di decisione. Questa ricerca apre una nuova prospettiva: il suo utilizzo per creare mappe di conoscenza all'interno di organizzazioni e per catturare conoscenza dai clienti. Queste possibilità vengono dall'introduzione di un sistema di votazione. Ulteriori ricerche e applicazioni di questo tool e di strumenti similari devono essere condotte per indagare la loro qualità da un punto di vista di cattura e gestione della conoscenza in nuove forme organizzative.